El verdadero valor agregado del capital humano

Uno de los errores que más fácilmente puede cometerse en la gestión empresarial es intentar medir la productividad de nuestro equipo de trabajo en términos de tiempo, es decir, estableciendo un horario. Esta práctica está frecuentemente arraigada a una obsoleta cultura organizacional que, contraria a la intención de cualquier equipo supervisor, puede llevar a distraer la verdadera necesidad de medir el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa, disfrazándolos de “empleados ejemplares” que no solo cumplen horarios y registran asistencia, sino que incluso “dan mucho más”.

Cuando hablamos de teletrabajo esta situación tiende a intensificarse. El equipo de empleados está fuera del alcance visual y, a menos que respondan las llamadas o correos con velocidad, parecería que no están en sus labores. Para sentir que han resuelto el problema, muchos jefes utilizan la técnica de abarrotar de llamadas y mensajes a su equipo o de delegar un sinnúmero de actividades “urgentes”, logrando únicamente un sentimiento de desconfianza mutua, genera una percepción de desorganización y al final limita el cumplimiento de las metas verdaderamente estratégicas.

Otros experimentan innovadores sistemas de registro de asistencia que van desde hojas de Excel, hasta fotos y videos de cada uno de los empleados “realizando” sus actividades.

La mala noticia, queridos innovadores de estrategias de gestión, es que ni teniendo a los colaboradores a un metro de distancia, ni teniendo un software que  permita medir el tiempo efectivo de un empleado frente a su pantalla, tendrá la certeza de que están cumpliendo con sus actividades. Yo bien podría prender la computadora, abrir todos mis sistemas informáticos, e ir a tomar un café en mi terraza: el software dirá que estuve 8 horas, incluso más, frente a mi computador.

Entonces, ¿cómo hacer para lograr supervisar que las actividades se sigan realizando?

Si te estás haciendo esta pregunta significa que estás dándote la oportunidad de revisar tu planificación estratégica y dar un paso fundamental dentro de la cultura organizacional: la transición de una orientación de gestión de actividades a una orientación hacia resultados.

La gestión por resultados es un enfoque en el cual la medición del desempeño se basa en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y de las metas. Con este enfoque la empresa deja de lado la medición de registros de asistencia y puede, de forma sustentada, saber cuál es el aporte y el valor agregado del capital humano con el que cuenta.

Para que esto sea posible se necesita, inicial y fundamentalmente, cumplir tres principios:

1. Tener establecidos los objetivos estratégicos de la empresa a corto, mediano y largo plazo.
2. Establecer los procesos requeridos para que esos objetivos puedan cumplirse.
3. Poner nombre y apellido a esos procesos: quién hace qué, cuándo, en cuánto tiempo y bajo qué criterios de calidad.

Reflexionemos sobre esto: cuando una empresa identifica la necesidad de ampliar su capital humano (contratar personal) no lo hace porque “les falta una persona”, sino porque necesitan que un proceso se lleve a cabo, que un producto se entregue. Esa es la riqueza de la contratación, que eliges a la o el mejor para que sea responsable de dicha gestión. A esa persona le asignamos, entonces, uno de nuestros procesos ya establecidos, que se relaciona directamente a uno de nuestros objetivos estratégicos.

Mirándolo así, podemos darnos cuenta de que lo más fácil para saber si está trabajando no es medir el número de horas frente al computador sino los resultados que nos entrega, en cumplimiento a los tiempos establecidos y (aunque redunde) bajo los criterios de calidad definidos.

Elementos esenciales para implementar una gestión por resultados

Lo primero que debes considerar es tu estrategia de empresarial. No es suficiente que tú tengas la claridad de a dónde y cómo quieres cumplir las metas. No es suficiente que tú sepas la misión y visión de tu empresa. La planificación estratégica, los objetivos, el modelo de negocio, entre otros, tiene que ser claramente socializada y comprendida por tu equipo de trabajo y tiene que ser la base con la cual tu organizas a tu equipo y delegas actividades.

Aclarado esto, donde plasmarás los resultados a medir será en los términos de referencia de tu capital humano. Con base en los objetivos estratégicos de la empresa se define el objetivo específico para cada cargo. Existen muchos formatos de términos de referencia, pero obligatoriamente deberán tener por lo menos:

• Descripción del puesto: en resumen, es definir el objetivo del cargo. Por ejemplo:
  

Puesto:
Jefe de Recursos Humanos.
Descripción:
Responsable de diseñar e implementar la estrategia de gestión de talentos durante toda la cadena desde el reclutamiento hasta la evaluación de resultados, incluyendo el desarrollo del capital humano.   

• Funciones esenciales: es indispensable establecer qué funciones se deben cumplir para lograr el objetivo del puesto. Es importante analizar de forma estratégica aquellas que son esenciales, versus aquellas que son subactividades de una función. En el ejemplo anterior, podríamos tener como una de las funciones la siguiente:
  

a)    Coordina la gestión oportuna del sistema de remuneraciones interno.

• Productos: cada función sirve para lograr algo, por lo cual hay que atarlas a un producto específico. El producto es la herramienta con la cual vas a medir que la función ha sido realizada, evaluando el efecto de la función. Continuando con el ejemplo anterior:

a)    Producto 1: Pago de nómina realizado el último día laboral de cada mes.
b)    Producto 2: Pago de utilidades.
c)    Producto 3: Reporte de pago de remuneraciones entregado al Gerente Administrativo.

• Frecuencia/periodicidad: para medir el cumplimiento oportuno, debemos establecer cuándo requerimos que se entreguen los productos (a diario, semanalmente, mensualmente, trimestralmente, anualmente). En el ejemplo anterior, podríamos señalar:

a)    Producto 1: mensual.
b)    Producto 2: anual.
c)    Producto 3: trimestral.

Implementemos juntos una gestión por resultados

Para implementar una gestión por resultados es indispensable que el líder del equipo socialice los objetivos a corto, mediano y largo plazo que ha definido la empresa. Asegúrate de que en este ejercicio, todos conozcan de forma clara cómo su cargo se relaciona a cumplir con esos objetivos y, por supuesto, que cada uno comprenda a qué se refieren las funciones asignadas, los productos esperados y la frecuencia de entrega.

Define procesos claros y participativos. Teóricamente, este es un campo que se aborda al inicio de una actividad empresarial y que es mejorado o modificado a medida que la empresa crece y se añaden procesos. Sin embargo, en la práctica no siempre funciona así. Muchas empresas realizan sus actividades sin un flujo de procesos establecidos y diagramados. El resultado: los procesos se realizan según lo que cada uno considere, puede haber duplicidad de actividades, falta de conexión entre unas y otras y un caos organizacional al no saber quién hace qué. Para esto, puedes solicitarnos ayuda para definir tus procesos. Pero mientras tanto, define periódicamente dos o tres procesos prioritarios y junto a tu equipo establece los hitos de cada uno, desde que se inicia hasta que termina. Asigna cada proceso o subproceso a uno de los colaboradores, de acuerdo con sus términos de referencia y establece claramente cómo se relacionan unos con otros.

Establece las metas de cada miembro de tu equipo de forma participativa. No intentes imponer metas sin un ejercicio conjunto. Trata de comprender qué insumos necesita cada persona para la entrega de productos, analiza las relaciones internas y externas, conoce cuánto tiempo les toma desarrollar una actividad.

Implementar mecanismos de control

Llegamos a la parte fundamental de este artículo: ¿Cómo saber que mi equipo está trabajando? Fácil, planifica y organiza a tu equipo de trabajo.

Establece el formato de reporte que tu equipo deberá entregarte. La forma más fácil es contar con reuniones periódicas en las cuales, basándote en las metas establecidas, definas las actividades a realizarse y las fechas máximas de entrega, junto con los criterios de calidad. Coloca en un matriz la actividad, el responsable y la fecha máxima. Asegúrate de que todos tengan acceso a dicho formato. Es muy útil contar con herramientas de trabajo colaborativo (así fuera una simple hoja en “Google Sheets”). Cada colaborador deberá reportar el cumplimiento de su tarea y puede, incluso, adjuntar el producto como constancia.

Paulatinamente, podrás perfeccionar tus procesos, implementar indicadores más profundos, automatizar procesos de monitoreo y evaluación, pero lo que sí es seguro es que al menos de inicio, así de sencillo, habrás empezado a evaluar la gestión por resultados, dejando atrás las anticuadas hojas de registro de asistencia.

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Autor: Daniel De La Torre Ayora